Der Marker liegt noch klebrig vom letzten Strich, als der Erste aus dem Team aufsteht, ein Foto vom Whiteboard macht und sich wortlos wieder hinsetzt. Fünf Kästchen, eine Linie, ein trauriger Smiley an der Stelle, wo die Nutzer abspringen — meine ganze Customer Journey für dieses Refinement. Kein Google Doc. Keine Tabelle mit endlos vielen Spalten. Nur eine Handvoll visueller Notizen, entstanden zwischen zwei Meetings in einem Produktmanagement-Alltag, der laut Kalender zu 62 Prozent aus Meetings besteht, in dem effiziente Meetings eher die Ausnahme sind als die Regel.
Bevor es weitergeht, kurz zur Offenlegung: Für die Kurse, die ich hier erwähne, bekomme ich eine Provision, wenn jemand darüber bucht — am Preis für dich ändert das nichts. Ich schreibe nur über das, was neben meinem eigentlichen Job als Product Manager wirklich auf meinem Schreibtisch landet.
Tabelle oder Whiteboard: zwei Wege für dieselbe Customer Journey
Eine Customer Journey lässt sich auf zwei sehr unterschiedliche Arten in ein Meeting bringen, und ich habe beide parallel benutzt. Der erste Weg: eine Tabelle in Google Docs, Zeile für Zeile, Phase für Phase, mit Spalten für Touchpoints, Emotionen und offene Fragen. Der zweite Weg: ein Whiteboard, ein Filzstift, fünf Container und eine Linie dazwischen.
Die Tabelle war mein erster Versuch. Ordentlich strukturiert, sauber verlinkt, mit Kommentarfunktion für das ganze Team. Nach dem dritten Meeting konnte ich sie selbst nicht mehr lesen — zu viele Zeilen, zu viele Kommentare, die irgendwann nichts mehr bedeutet haben. Freiwillig hat sie im Team niemand mehr geöffnet.
Wo die Google-Docs-Tabelle noch gewinnt
Trotzdem hat die Tabelle ihren Platz behalten — nur nicht im Meeting selbst. Für die Übergabe an Rechtsabteilung oder Datenschutz brauche ich Präzision, keine Symbole. Muss eine Journey exportiert, durchsucht oder mit einem anderen Tool abgeglichen werden, verliert das Whiteboard sofort gegen jede strukturierte Liste. Auch die Wahl des Layouts selbst — Zeitleiste, Spalte oder Swimlane — ist bei komplexen IT-Projekten fast wichtiger als die Zeichnung an sich, aber das ist nochmal ein eigenes Thema für sich.
Sina Gottwald, eine Leserin, hat mir vor Kurzem geschrieben. Unternehmensberaterin, kein Zeichenhintergrund, will Sketchnotes in einem Kundenprojekt einsetzen. Ihre Mails enden regelmäßig mit einem neuen Rückschlag und einem Satz in der Art von 'aber ich probiere es trotzdem nochmal'. Für sie ist die Tabelle im Moment noch das Sicherheitsnetz, wenn die Zeit für Kritzeleien fehlt — und das ist vollkommen in Ordnung so.
Sketchnotes-Kurs als Basis: was er im echten Produktmanagement-Alltag bringt
Den Sketchnotes Kurs habe ich durchgearbeitet, nicht um Künstler zu werden, sondern um endlich wieder eigene Protokolle lesen zu können. Die wichtigste Lektion darin: Ein User ist ein Strichmännchen, ein Touchpoint ein Viereck mit dickem Rand, mehr braucht eine Bewegung nicht. Welches Symbol für welchen Meeting-Typ taugt, ist wieder eine andere Übung für sich, und wie man das Wichtigste auf der Seite optisch nach vorne holt, ist nochmal ein eigenes Thema, das ich hier nur streife. Mehr Zeichentalent ist bis heute nicht dazugekommen, und das war ohnehin nie der Anspruch.
Geübt habe ich das nicht im Meeting, sondern zuhause in einer Altbauwohnung in Eimsbüttel: der zweite Bildschirm links, das A5-Heft griffbereit neben der Maus, und drüben das Fenster zum Innenhof, durch das nie wirklich Sonne kommt, nur ein gleichmäßiges Grau. Genug Licht zum Zeichnen, nicht genug, um davon abgelenkt zu werden. Wie schnell die ersten Symbole sitzen, wenn man ganz ohne Zeichentalent anfängt, ist ebenfalls einen eigenen Blick wert.
In Scrum-Runden — Standup, Refinement, Retro — zählt vor allem eins: Tempo. Für solche Runden nutze ich Ansätze aus Sketchnotes schnell zeichnen lernen um im Meeting Schritt zu halten — das Symbol muss in Sekunden stehen, sonst ist die Diskussion längst weitergezogen. Es geht um Geschwindigkeit, nicht um Schönheit.
Zwischen Design-Review und Kundenprojekt
Gisa Pranger, unsere UX Lead, sitzt seit dem letzten Büro-Umbau zwei Schreibtische weiter und bringt in ihre eigenen Besprechungsnotizen inzwischen Muster aus dem Design-Review-Prozess ein. Als sie neulich über meine Schulter auf die Journey am Whiteboard schaute, zeigte sie auf die geknickte Linie an der Stelle, wo die Churn-Rate hochschnellt: 'Genau da würde ich auch ansetzen.' Die Linie selbst läuft an einer Zeitachse entlang und trägt die Stimmung mit, wo der Kunde abspringt, knickt sie sichtbar ab, und keine Tabelle zeigt das so unmittelbar. Live vor der Gruppe zu moderieren und gleichzeitig mitzuzeichnen, ist nochmal eine andere Disziplin, die ich hier nur streife.
Früher hätte ich versucht, SaaS Metriken und KPIs visualisieren zu wollen, indem ich Tabellen an die Wand werfe. Jetzt reicht der traurige Smiley an der richtigen Stelle. Farbe setze ich dabei bewusst sparsam ein — Rot für Reibungspunkte, sonst nichts, denn zu viele Farbcodes verwirren in einem Meeting mehr, als sie klären. Ein Entwickler stand auf, machte ein Foto von der Zeichnung und sagte, jetzt verstehe er endlich, wo der Nutzer herkommt und warum der Button genau dort sitzen muss.
Mein Chef blieb nach dem Meeting kurz stehen, tippte auf die Zeichnung und sagte trocken, das fotografieren wir ab und schicken es so an die Stakeholder. Wer Sketchnotes in Präsentationen nutzen will, braucht vor allem den Mut zur Lücke — und die Bereitschaft, dass ein Whiteboard-Foto manchmal überzeugender ist als jede Slide.
Bei langen Online-Calls wird der Unterschied nochmal deutlicher. Das Glas Wasser neben dem aufgeschlagenen Heft wird lauwarm, während der Call in die zweite Stunde geht — und in einem 90-minütigen Review zähle ich einmal mit: dreimal blättere ich zurück ins Notizbuch, keine zwanzig Blicke wandern zum Handy, wie es früher Standard war. Wie man die eigene Konzentration in solchen Calls über Symbole hält, ist nochmal ein eigenes Kapitel für sich. Während des Zeichnens wirklich zuzuhören, statt nur mitzuschreiben, ist ebenfalls eine eigene Fertigkeit, die ich mir nebenbei angeeignet habe.
Wann ich zur Tabelle greife, wann zum Stift
Für mich läuft die Entscheidung inzwischen fast automatisch. Sitzt jemand mit im Raum, der später Genauigkeit statt Tempo braucht — Recht, Datenschutz, ein Reporting mit exakten Zahlen — greife ich zur Tabelle oder zum Dokument, ganz klassisch. Sitzt das Team im Raum oder im Call und muss in Echtzeit verstehen, wo eine Journey bricht, greife ich zum Stift. Die Tabelle dokumentiert, das Whiteboard überzeugt. Beides gleichzeitig zu wollen, endet erfahrungsgemäß in der Tabelle, die niemand mehr öffnet.
Als Basis für Letzteres dient mir weiterhin der Sketchnotes Kurs — er hat mir vor allem die Angst vor dem leeren Blatt und dem glatten Whiteboard genommen. Für den nächsten Schritt, falls ich doch aufs iPad umsteige, schaue ich mir gerade den Digital Lettering Kurs an, auch wenn Papier und Filzstift im Moment völlig ausreichen — Papier gegen iPad ist ohnehin eine eigene Abwägung für sich. Wer dabei eher dekorative Buchstaben sucht als schnelle Notizen, landet ohnehin bei einer ganz anderen Disziplin als der, um die es hier geht.
Die visuelle Journey ist mein Standardwerkzeug geworden, nicht weil sie hübscher ist, sondern weil sie schneller trägt als jede Tabelle. Verständlich schlägt schön — zumindest im Hamburger SaaS-Alltag.